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如何開好修理廠

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如何開好修理廠

發布日期:2017-10-31 10:57 來源:http://www.gzshuwei.com 點擊:

如何開一家修理廠



在“遠古時代”,開一家修理廠,最重要的是什麽?


答案顯而易見——技術好的修理工和場地設備。基本上,有了這兩條件開個店就能賺錢的了。回想起那個時代,南京的繆總跟AG亚游集团分享了一個小故事:一次客戶來修車,上來遞給他一根煙,接著跟他講,“老板,你們店裏的師傅技術就是好,走了幾家了都做不好,最後還是要到這裏修”——這句話和這個煙代表了那個被舉升機和技師稱霸的年代。


同時,有很多技術為王的品牌和門店也隨這個時代誕生了,鈑噴專業店,機修專業店,養護專業店,洗美專業店。比如當時某個轉型非常成功的鈑噴品牌,在技術年代,其憑借噴漆時間短,調色係統全麵等技術優勢一度占領中國鈑噴的半壁江山,而且門店僅依靠鈑噴都能取得可觀利潤。


在汽車後市場發展的最初階段,技師和設備——也就是我能看到的門店技術是開店最重要的事情。

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如今,門店最重要的人和工具已發生變化


而如今,技術統治的年代隨著時間的轉移已經越來越淡化,門店的服務理念慢慢在行業內發展起來。事實上,今天門店最重要的人和工具已經發生了根本的變化。現在絕不再是技術工具的年代,而換成了客戶時代。服務車主的接待人員和信息係統(CRM /ERP)已經替代了技師和設備的地位,成為最重要的人和工具。


如今,門店的技術和產品同質化越發嚴重,那些標榜產品無可替代,或者技術有優勢的門店越來越少了。試問,花樣百出的汽車產品和設備技術,有哪一個是無法被複製和共享的?


舉個例子:今天在普通維修廠保養和4S店幾乎已經沒有技術上的區別了。同樣保養兩台車,在保養完成後,誰能看出來哪台是維修廠,哪台是4S店保養的嗎?


同樣的美嘉殼,一樣的濾芯和流程,怎麽可能保養出不一樣的車。但給客戶的服務體驗方麵——包括客戶看見的操作流程都是服務的內容,這些是真正能夠給客戶帶來差異化的感受。新舊件展示、保養維修提醒、深度養護、這些都是能夠帶給客戶差異化體驗的服務項目。


昨天南京公開課之後,我去了一個學員的門店,發現還在給客戶貼上下次保養的公裏數。事實上,這種後置的服務如今已經不能夠滿足客戶的需求了——就像很多平台公司一樣,想用一個APP就讓客戶自己填寫維修項目,然後進店維修、自動結賬。這種弱化服務的做法,早晚會被淘汰掉。



讓客戶變的更“懶”


AG亚游集团應該更多地去學習怎樣讓客戶變的更“懶”——由接待去記錄客戶公裏數,繼而通過管理係統,按照客戶駕駛習慣推算出客戶下次保養的時間,然後係統去提醒接待人員,再由接待人員去分析何時應該提醒客戶進店保養,包括保養的項目、維修時間等等,這些都應該由人去服務人。


這個行業需要信任基礎,客戶修車前,腦子裏首先想到的是有沒有熟人,隻有優秀的係統和服務意識強的服務顧問才能夠好的留住客戶、服務客戶。


再說一個保險的案例,車險到期之前,每個車主都會收到狂轟亂炸,短信微信電話不停的報價和方案,基本都是到期前20天左右,這是車主決定購買的關鍵時期。


在以前,車主還會研究很多相關知識才會選擇購買,甚至我見過認真的車主還會把所有報價做成表格,進行比對後再做最後的決定。


而今天,AG亚游集团培訓過的服務顧問會代替車主將所有的保險價格,保險優勢,保險返點等都計算清楚,做個對比,並且還會給客戶提出購買建議。


這樣做的結果是——客戶無論買那個保險最後都會在這家店買。客戶隻要跟門店買了保險,那麽就大大提高了客戶出險後聯係門店的機會,也隨之提高了客戶和門店的粘度。


最後,說一個去年我在杭州一家參訓學員門店看見的事情:一台白珍珠偏藍色雅閣的右前門噴漆。調過漆的人都知道,白珍珠是最麻煩的,一般的門店都不願意去接這樣的活。這台雅閣噴完之後也稍有色差,但通過服務顧問的解釋和說明,車主表示接受,並認可門店的技術。事實上,交車是一門學問,同樣一台車,優秀的服務顧問不但能讓客戶開走,還能夠開心的再次進店。而不懂方法的接待就可能造成客戶不滿意甚至客訴。


綜上所述,現在對門店來講,有一個好的服務顧問團隊和一套兼顧ERP&CRM的管理係統顯得尤其重要。門店的維修技術更像是門店的基石,在保證維修品質的基礎上,想要做好門店,提升營業額和毛利,就要靠客戶粘度和服務品質了。

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(本文轉自汽車後市場禹斌專欄,觀點並不表示門店維修技術和產品不重要,要說明的是,目前門店不缺少產品,也不缺技術,生意不好的原因多數是因為對客戶缺少服務和差異化的管理,歡迎大家來和我一起討論門店經營)。



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